Hepimiz Bankacıyız

HEPİMİZ BANKACIYIZ

Dijital Pazarlama Ajansı “We Are Social” tarafından yayınlanan 2016 yılı Global Dijital İstatistiklerine göre 79 milyonluk nüfusumuzun;

-  %58’ini oluşturan 46 milyon aktif internet kullanıcısı günde ortalama 4 saat 14 dakikasını internette geçiriyor.
- %51’ini oluşturan 40 milyon mobil internet kullanıcısı ise her gün ortalama 2 saat 35 dakika mobil internet kullanıyor.

Ülkemiz, internet kullanımında Dünya sıralamasında 19.cu sırada yer alıyor ve geçen yıla göre internet kullanıcı sayımız %10 artmış görünüyor. Ülkemizde 15 yaş altı nüfusun genele oranının %24 olduğu düşünüldüğünde, internet kullanımının önümüzdeki yıllarda hızlı bir biçimde artışını sürdüreceğini söyleyebiliriz.

 Hep meraklı olun. Merak size YARATICILIK aşılar.

Aerin Lauder

ŞİMDİ TREND MOBİL BANKACILIK

Artan internet kullanımı, self servis bankacılık işlemlerini de olumlu yönde etkiliyor. Türkiye Bankalar Birliği’nin (TBB) yayınladığı Haziran 2016 “İnternet ve Mobil Bankacılık İstatistikleri” raporuna göre son bir yılda;

- İnternet bankacılığı kullanan aktif kullanıcı (*) sayısı %17 oranında ve 2 milyon 643 bin kişi artışla 18,3 milyona ulaştı. Geçen yılın aynı dönemine göre internet bankacılığı toplam işlem adedi %3, toplam işlem tutarı ise %24 arttı. İşlem sayılarında ise aslan payını %50 ile para transferleri alırken %31 ile ödeme işlemleri ikinci sırada yer aldı.

-  Mobil bankacılık aktif kullanıcı sayısı %67 oranında ve 6 milyon kişi artarak 15 milyona dayandı.

Mobil bankacılık uygulamaları sağladıkları olanaklar nedeniyle kullanıcıların gözdesi. Mekândan bağımsız her yerde kullanılabilir olması, basit ve anlaşılır tasarımlarıyla benim de oyum mobil bankacılığa.

(*) Son 3 ayda en az bir kez login olmuş kullanıcılardır.

MODASI GEÇMEYEN ATM’LER

Bankalararası Kart Merkezi (BKM) raporlarına göre ülkemizdeki ATM sayısı son 1,5 yılda %7 oranında ve 3175 adet artarak 48.751’e ulaştı. ATM’ler basit ve işlevsel özellikleriyle Bankaların ve kullanıcıların olmazsa olmazı.

Borç/ fatura ödeme, nakit para yatırma, havale/ EFT, yatırım işlemleri gibi sundukları pek çok farklı işleme rağmen ATM’ler ağırlıklı olarak para çekme amaçlı kullanılıyorlar. Yakın gelecekte, self servis ATM terminallerinin yaygınlaşmasıyla birlikte, self servis şubelere doğru hızlı bir yönelim olacağını şimdiden öngörmek mümkün.

ATM’lerin internet ve mobil şube ile birbirlerini tamamlayacak şekilde hizmet vermesi, bankacılık işlemlerini görüntülü olarak Çağrı Merkezi ile karşılıklı yapabilmek üzere bir altyapı sunması, müşteriye sözleşme/ dekont/ belge imzalatabilme olanaklarını sunması ve kredi başvuru işlemlerini teknolojiyle birleştirerek self servis şube konseptine geçişi kolaylaştırması bekleniyor.

ATM’lerin şimdiden bazı Bankalar tarafından pilot sürümü devreye alınmış olan kartsız kullanıma olanak verecek olması, mobil teknolojilerle entegre çalışarak hem güvenli hem de en üst düzey müşteri deneyimini sağlayacak şekilde hizmet sunabilmeleri şube değişim ve dönüşümünün en önemli adımlarından olacak.

ŞUBE SAYILARI AZALIYOR

TBB’nin Haziran 2016 tarihli “Türkiye'de Bankacılık Sistemi Banka, Şube ve Personel Sayıları” raporuna göre, geçen yılın aynı döneminde 11.276 olan toplam Banka Şube sayısı %2.2 oranında azalarak 11.029’a geriledi.

Bu tablo, Bankaların maliyet hassasiyetleri ile kâr odaklı stratejilerinin bir sonucu olarak karşımıza çıkıyor. Ve doğal olarak self servis bankacılık kanallarının önemi de artıyor.

  

SELF SERVİS: ODAK NOKTASI

Yukarıda verdiğimiz veri ve istatistiklere bakıldığında self servis bankacılıktaki fırsatları göz ardı etmek mümkün değil. 

Karmaşık ve katma değeri düşük olan bankacılık işlemlerinin self servis hizmet kanallarına yönlendirilmesi, Bankaların pahalı insan kaynağını daha verimli kullanabilmelerini sağlıyor.

Self servis uygulamalar müşterisine şeffaf, güvenli ve konforlu bir hizmet alanı sunuyor. Kullanıcılar kendi işlemlerini kendileri gerçekleştirirken, tüm finansallarının kontrolünü de ele almış oluyorlar.

Klasik bankacılık anlayışında self servis kanallar ağırlıklı olarak maliyetlerin azaltılmasına yönelik amaçlarla oluşturulmuşlardı. Bu kanallarda verilen hizmetlerin kalitesi ikinci plandaydı. Hatırlayacağınız gibi bir dönem Çağrı Merkezi kuyruklarındaki bekleme anonsları skeçlere ve parodilere sıkça konu olmuştu. İnternet şubelerindeki güvenlik açıkları nedeniyle sanal banka mağduru haberlerine rastlanıyordu.

Ancak artık Bankaların ürün ve hizmetlerini klasik bankacılık anlayışının dışında, müşterinin ihtiyacına göre kendi istediği gibi şekillendirebileceği ve kendisine en uygun self servis kanalından yürütebileceği esneklikte oluşturmaları gerekiyor. Bu da yepyeni bir iş modeli kurmak, klasik düşünce sistemini bir kenara bırakarak yenilikçi ve esnek olmak demek.

Bankalar self servis hizmetleri tasarlarken, her müşterinin sistemi kendi stilinde kullanabilmesine olanak tanıyacak bir altyapı kurmalılar. Şöyle ki, akıllı telefonları ele alalım; her kullanıcı bu telefonları kendi ihtiyacına göre şekillendirebiliyor. Kimi klavye yerine mesajlarını sesli dikte ederken, bir diğeri merak ettiği her şeyi Siri’ye soruyor, bir başkası iş toplantılarını görüntülü olarak yapabiliyor ve tüm işlerini bu ortamdan yürütüyor.

Sözün kısası, yeni dijital dünyada müşteri kendisine sunulanla yetinmiyor; kendi finansal dünyasının kurallarını kendisi koymak istiyor. Hangi kanalda hangi işlemleri gerçekleştireceğine, hangi kanal ve uygulamaya parmak izi, damar tanıma ya da tek kullanımlık şifre türüyle giriş yapacağına, hangi işleme ne kadar masraf ödeyeceğine ve bilgilendirme servislerini nasıl kullanacağına kadar tüm kontrolü elinde tutmak, tüm kararlarını kendi vermek istiyor.

Kendisine sunulan sistemleri dilediği gibi kullanırken sistem güvenliği, uygulama hataları ya da fiziki evrak/ imza gibi süreçlerle yorulmak istemiyor. Karmaşık sistemler/ süreçler yerine, basit ve anlaşılır uygulamalar; dayatmalar yerine seçenekler sunulmasını bekliyor.