ŞUBELERDE ROBOTLARA YER AÇIN

“Yapay zekâ hayatımıza girdikçe, liderlikte duygusal zekânın da önemi giderek artacaktır”

Amit Ray

Şube Robotu Pepper

HSBC Haziran ayı sonunda robot Pepper’ı duyurdu. Pepper kısa boyu, parlak beyaz gövdesi ve kocaman gözleriyle oldukça sevimli bir insansı robot.  ABD’de bir banka şubesinde kullanılan ilk robot olma özelliğini taşıyor. Proje, bankanın New York 5. Cadde Şubesinde müşteri deneyimini arttırmak amacıyla başlatılmış.

Sıkça sorulan ve basit yanıtları olan müşteri başvurularının şube çalışanları yerine Robot Pepper tarafından yanıtlanması hedefleniyor. Kredi kartı bilgilendirmeleri, müşterilerin ATM’lere yönlendirilmesi ya da karmaşık işlemler için müşterinin doğru şube çalışanı ile görüştürülmesi gibi ihtiyaçlar Pepper tarafından giderilecek. Pepper iyi eğitimli bir robot; yakın restoranlar, hava durumu gibi günlük bilgileri sunmanın yanı sıra oldukça da esprili.

Pepper teknolojinin magazin yanı gibi geliyor bana, hani yeni bir filmin vizyona girmeden önce yayınlanan fragmanı gibi. Daha üst düzey teknolojilerin habercisi olan Pepper’ı takip edecek modeller eminim çok daha gelişkin olacaktır.

İnsansız Şube Örneği

Robot teknolojilerini kullanan başka bankalar da var elbette. China Construction Bank Nisan ayında Şangay’da ilk insansız şubesini açmıştı. Pilot olarak hizmete alınan Şube, hem teknoloji meraklısı müşterilere, hem de klasik bir bankacılık anlayışı olan kurumu yenilikçi bir imaja büründürmeye yönelik bir adım olarak planlanmış.  Bildiğimiz banka şubelerinde yapılan işlemlerin %90’ının gerçekleştirebildiği şubede, iki faktörlü kimlik tanımlama ile işlem güvenliği sağlanıyor. Müşteriler şube girişindeki turnikelerde yüz tanımasından geçerek içeriye alınıyorlar. Şube içindeki insansı robotlar ise müşteriyi sesinden tanıyarak hesap açma, para transferi ve yatırım işlemlerine ilişkin müşteri talimatlarını gerçekleştirebiliyorlar. Şubede kullanılan sanal gerçeklik teknolojisi sayesinde müşteriler kiralık ve satılık konutları inceleme imkânına da sahip olabiliyorlar.

China Construction Bank’ın insansız şubesi henüz tam da insansız sayılmaz, çünkü bu aşamada müşterilerin bu yeni hizmetle ilgili olarak eğitilmeleri ve yönlendirilmeleri gerekiyor. Şu anda biraz da merak nedeniyle şubeyi ziyaret edenler zamanla yerini hizmet almak üzere gelenlere bırakacaktır diye düşünüyorum.

Peki bu insansız şubeler gerçekten rağbet görür ve şubelerin çoğu bir gün insansız olursa ne olacak? Onca şube bankacısı ne iş yapacak?

Bu Yeni Teknolojiler Ekonomiye Nasıl Etki Edecek?

Deutsche Bank’ın Mayıs 2018 tarihli “Dijital ekonomi ve yapısal değişim” konulu raporunda bu konuya değinilmiş;

-    Yapay zekâ ve robotik alanındaki gelişmelerin ekonomik, sosyopolitik etkilerinin uzun vadeli olacağının öngörülmesine rağmen bunlardan bazıları şimdiden somut olarak hayatımıza girdi bile.  Ancak, tabii ki yapay zekâ, robotik ve ileri teknolojilerin getireceği verimlilik ile gelir artışının emek ve sermaye arasında nasıl dağılacağı henüz öngörülemediğinden, gündelik hayata etkisini de kestirmek zor.  

-    İşgücü piyasalarının yapay zekâ alanındaki gelişime paralel olarak değişime uğrayacağı söylenebilir. Önceki teknoloji devrimlerinde öngörülmeyen yeni meslekler ve işler ortaya çıkmıştı. Bu defa da bu tür bir sürecin yaşanıp yaşanmayacağını gözlemleyeceğiz.

Robotların bilgi ve uzmanlığının arttırılması, müşterilerle iletişimde duygusal tepkilerinin geliştirilmesi, mekanik ve işlemci donanımlarının günlük bakım ve arıza operasyonları gibi alanlarda yeni iş alanları oluşacağını tahmin etmek zor değil bana göre.

-    Teknolojik gelişmeler neticesinde işsizliğin artması ​​ve bunun yapısal hale gelmesi durumunda, sosyal ve mali etkiler kaçınılmaz olacaktır ki bu noktada hükümetler sosyal refah seviyesini korumak adına “robot vergisi” de dâhil olmak üzere farklı çözümler üretebilirler.

Yeni Teknolojilerin Verimliliğe Etkisi

Ekonomik büyümenin üç ana unsuru bulunuyor;

- Sermaye stoğundaki artış

- Teknolojik ilerlemeye paralel donanım sermayesindeki artış

- Eğitim ve ar-ge yolu ile eğitimli iş gücündeki artış

Dijital teknolojilerin ekonomiye ve üretim artışına etkisi tartışma konusu.  1980'lerde PC'lerin dünyamıza girmesi sonrası bilginin dijitalleşmesi, 1990’larda internetin yaygınlaşması ve bu yolla bilginin ortak kullanıma açılması sonucunda bilgiye erişimin maliyeti oldukça azaldı.

Dijital devrimin başını çeken ülkelerden ABD 80’li ve 90’lı yılların başında beklentilerin üstünde bir büyüme yakaladı.  ABD’deki verimlilik artışı 2004-2007 yılları arasında yavaşlayarak, 2008-2010 yılları arasında bir canlanma yaşansa da 2011’den beri işgücündeki yıllık ortalama verim artışı binde 5 ile sınırlı kaldı.

Sözünü ettiğimiz yapay zekâ ve robotik teknolojilerinin iş hayatına girmesiyle, verimlilikte yeni bir ivme yakalanması bekleniyor. Accenture’ın 2017 tahminlerine göre ABD GSMH’sı 2035 yılına kadar 2 katı artarak %4.6’ya çıkabilir. 

McKinsey ise, otomasyon ile birlikte global ekonomideki büyümenin 2065’e kadar binde 8’den %1.4’e yükseleceğini tahmin ediyor. Bu artış oranı dünyadaki işgücü rakamlarına indirgendiğinde, 1.1 milyar ek çalışan kadar işgücü etkisi yapıyor ve bu hesapla toplamda 2.3 milyar global çalışan sayısına ulaşılıyor.

şubeler revaçta

Robot teknolojilerinin Şubelerde kullanımına geçilmesi tüketici açısından merak uyandıracak görmeye değer bir deneyim olacaktır. Bu yolla banka şubeleri yeniden cazibe merkezleri haline gelecektir. Peki ama daha düşük kanal işletim maliyetleri nedeniyle bugüne kadar binbir emek harcanan şube dışı kanallara ne olacak diye sorası geliyor insanın.

Şubeler her zaman sıcak müşteri ilişkisi açısından önem taşıyan, elle tutulan gözle görülen ve marka değerini vurgulayan bir hizmet kanalı olmuştur. Bankalar açısından şubeler satış, pazarlama, operasyon, müşteri kazanımı ve müşteri sadakati anlamında büyük önem taşır. Müşteri açısından ise hizmet aldığı şube personeli tarafından tanınırlık, kişisel/ kurumsal işlemlere ve finansal duruma yönelik bilgilere sahip bir portföy yöneticisi ile çalışabilme imkanı demektir.

Robotların bankalar açısından satış/ pazarlama, yeni müşteri kazanımı ve müşteri sadakatini sağlamak anlamında bir katkısı olabileceğini düşünmüyorum. Robotik bir şube, ancak teknoloji merakı olan müşteri kitlesinden kazanım sağlayabilir, onun da ne denli sadık hale getirilebileceği tartışılır.

Ancak, şube dışı kanallara mesafeli duran tüketicilere ait bankacılık işlemlerinin otomasyonuna kayda değer bir katkısı olacağını söyleyebiliriz.