YENİ YIL, YENİ TRENDLER 2018

Geleceği tahmin etmenin en iyi yolu onu planlamaktır.

Peter Drucker

YENİ YIL YENİ TRENDLER

Tüm Banka ve Finansal Kurumlarda yeni yıla ilişkin en temel hedefin müşteri sayısı ve buna bağlı olarak ciro ve karlılığı arttırmak olduğunu düşünüyorum. Diğer hedefler de paralelde verildiğinden, aslında mottomuz her zaman olduğu gibi bu yıl da “Müşteri Velinimetimizdir” olacaktır.

Banka ve Finansal Kurumlar bu yıl da yeni müşteriler kazanmaya, kazandıkları müşterileri memnun ederek markaya sadık hale getirmeye ve sadık müşterileri kalıcı kılmaya çalışacaklardır. Sadık müşterilerin beklentileri ise süreklilik, iyi ve kaliteli ürünler/hizmetler,  yenilikçi, güvenilir ve sağlam bir kurumdan hizmet almak diyebiliriz.  

Müşteriler,  sözde değil özde yenilikçi, güvenilir olan kurumlardan hizmet almayı daima tercih ediyorlar. Kısacası “mış gibi” yaparak müşteriyi kazanabilirsiniz ancak devamlılığı sağlayabilmek için kurum olarak bu kriterleri gerçekten sağlıyor olmalısınız.

Sosyal Medya ve Müşteri Sadakati

Müşteri bağlılığı yaratmak için kullanılan önemli mecralardan biri Sosyal Medya. Maliyet avantajının yanında marka – müşteri bağlılığının daha sıcak, samimi ve birebir kurulabilmesini sağlarken; müşteri eğilimlerinin takibine de imkân veriyor.

Eğer küçük bir işletmeniz varsa, müşterilerinizin eğilimlerini sohbetlerinizden, giyim tarzından ya da sosyal medya paylaşımlarından takip edebilirsiniz. Ancak büyük bir kurumda, bunu ancak özel uygulamalar ve teknolojik altyapılarla sağlayabilirsiniz.

Büyük kurumlarda müşteri eğilimlerini ve trendleri sezebilmenin yolu veri madenciliğinden geçiyor. Ancak çoğu marka, elde edilen “sezgileri” nasıl bir iş planı ve nasıl bir bütçe ile ete kemiğe büründürebileceği konusunda sorun yaşıyor.

Bu tür veri madenciliği çalışmaları, bir hedefe yönelik olarak yapılmadığı takdirde sonuç vermiyor ya da verimli olmayabiliyor. Bu nedenle hedefe yönelik analizler bence daha doğru olacaktır. Bunu gene küçük bir işletme üzerinden örnekleyelim, mahalle bakkalınız size “Köy salçası ister misin Abi/ Abla, memleketten getirteceğim de?” diye soruyorsa, hedefini önceden belirlediği ve bunu satabileceği müşteri sayısını araştırdığını söyleyebiliriz.

Sadık müşterisini ödüllendirmek ve bu yolla diğer müşterilerini de özendirerek sadakatlerini arttırmak adına yapılmış,  takdire şayan diğer bir örneğe göz atalım dilerseniz;

Burger King, Facebook sayfasına 637 olumlu yorum yapan, tam bir hamburger aşığı sadık müşterisi Sullyvan’a büyük bir noel jesti yapmış. Fransa’nın Bordeaux kentinde yaşayan Sullyvan’a en yakın Burger King restoranını 1 km kırmızı kumaş ile kaplayarak kocaman bir hediye paketinin içinde müşterisine sunmuş. Sullyvan’a özel park yeri, bir yıl boyunca bedava yemek kartı da hediye edilmiş.

Sosyal medya kullanımını teşvik eden bu çok özel uygulama sonrası, 2018’de Burger King sosyal medya sayfalarının bol yorum ve bol rağbet göreceği kesin.

Dağıtık Kayıt Teknolojisi “Blockchain”

Dağıtık Kayıt Teknolojisinin önde gelenlerinden olan Blockchain, değiştirilemez işlem kayıtlarının ortak ağlar üzerinde paylaşımı ile sağlanan yeni bir teknoloji. Önceki yazılarımda da bahsettiğim gibi Blockchain; merkezi bir düzenleyicisi olmayan, hızlı işlem, düşük maliyet sağlayan, aracıları ortadan kaldıran bir altyapı sunuyor.

Bankacılık sektörü bu teknolojiyi bir avantaja dönüştürebilir mi?

Daha gelişkin “dolandırıcılık/ sahtecilik”  uygulamaları, daha ucuz “Müşterini Tanı” sistemleri ve hızlı ödemeler alanlarında Blockchain teknolojisinin kullanılabileceğini düşünüyorum.

Blockchain teknolojisiyle servis sunan RippleNet üzerinden para gönderim hizmeti vermek üzere çalışan Santander, UniCredit, UBS ve Standard Chartered gibi Bankalar bu yolda ilerliyor. Diğer yandan Hintli BankChain ise ClearChain adı altında müşteri bilgilerini üçüncü partilerle güvenli ve hızlı bir şekilde paylaşmayı sağlayan “Müşterini Tanı” sistemini devreye almış durumda.

Blockchain’i kamuya açık olmaksızın kapalı devre kullanmak isteyen Banka ve Kurumlar için de IBM gibi büyük teknoloji sağlayıcılarının çözümleri var. Bu çözüm ile Banka ve Kurumlar hassas bilgi ve verilerini kendi kapalı networkleri içinde güvenli ve bozulmaz şekilde paylaşabiliyorlar.

Blockchain teknolojisinin finans endüstrisinde genel anlamda bir şeffaflık sağlayacağı, hissedarların işlem bloklarına erişiminin olanaklı hale geleceği ve kayıtlardaki her türlü değişimden anında haberdar edilebilecekleri bir ortamın oluşması bekleniyor.

Bu sistemle, 2007-2008 Mortgage krizinde olduğu gibi Banka yönetici ve çalışanlarının hatalı kararlarının daha şeffaf yönetilmesi ve bir daha buna benzer krizlerin oluşmamasının sağlanması da mümkün olabilir.

Blockchain’in yaygınlaşması ve standardize olmasıyla birlikte, mutabakat ve kayıtların saklanması ile ilgili operasyonların gözle görülür şekilde azalması, operasyonel maliyetlerin düşmesi ve bu süreçlerin daha az hatayla yürütülmesi mümkün olabilir kanaatindeyim.

Bankalar ve Fintekler

Son 2 yılın parlayan yıldızları Fintekleri her derde deva olarak gördük. Alışageldiğimiz geleneksel bankacılığın dışında hızlı, pratik, ucuz ve her segmente hizmet felsefesiyle hareket eden Fintekler için 2018 yılı ve sonrasının daha zorlu olacağını düşünüyorum. Türkiye pazarında gerek BDDK’nın getirdiği yükümlülükler, gerek sermaye, karlılık, büyüme gibi zorluklar ve gerekse büyük grupların bu alanda yaptıkları yeni yatırımlar nedeniyle küçük ölçekli Finteklerin işi zor. Sistemin bir parçası olarak Bankalarla işbirliği içinde hareket etmeleri halinde bu ekosistemin daha doğru bir noktaya oturacağını düşünüyorum.

Keza Bankaların da kendi hiyerarşik düzenleri içerisinde üretemedikleri yaratıcı ve yeni fikirleri dışarıdan ihraç etmeye ve uygulamaya ihtiyaçları var. Finteklerin girişimci ve özgürlükçü dünyası Bankalar için de bir ilham kaynağı olmaya hazır.

İlk bakışta çok kolay görünmese de, Bankaların bu konuda bir parça fedakârlık yapmaları, bu alana yatırım yaparak ileride elde edecekleri yeni ürünler, kanallar, teknolojiler ve iş yapma yöntemlerini öngörerek “yenilikçi düşünce” ile hareket etmeleri gerektiğine inananlardanım.