7 Temmuz 2018 Cumartesi

Dijital Bankacılık: Dijital Kanallar Şubelerle Elele


Dünyayı değiştirecek insanlar,
onu değiştirebileceklerini düşünecek kadar çılgın olanlardır.
Steve Jobs

Dijital Kanallar Şubelerle Elele

Hatırlıyorum da, internetin 1990’ların sonuna doğru hayatımıza girdiği ilk yıllarda, internet bankacılığının şube bankacılığını nakavt edeceğini, Banka Şubelerinin giderek azalacağını, dijital kanalların şubelerin yerini alacağını neredeyse tüm konferanslarda ve sunumlarda dinledik. Zaman içinde gerçekten de ülkemizde ve dünyada Bankalar bu konuda epey mesafe aldı ve işlemlerin önemli bir bölümü dijital kanallara kaydı. Ama bana sorarsanız konvansiyonel Şube Bankacılığının önemi ve yeri hiçbir zaman azalmadı.

Dijitalleşmek Her Derde Deva mı?

Dijitalleşme sürecinde Bankalar maruz kaldıkları ekonomik krizlerin yanında, “ya yeterince dijitalleşemezsem ve rekabette geri kalırsam” korkusuyla bu alanda kayda değer değişim ve dönüşüm sürecine girdiler. Hatırlayacağınız gibi, ekonomik kriz Bankaları tasarrufa ve en masraflı dağıtım kanalı olan Şubeleri azaltmaya sevk etti. Eş zamanlı olarak süreç ve hizmetlerdeki dijitalleşme telaşı da benzer şekilde Bankaların fiziki varlıklarını azaltarak dijitalle ve otomasyona kaymalarıyla neticelendi.



Ülkemizdeki örneklere baktığımızda, dijitalleşelim derken aşırıya kaçan ve belki de menüde sadece bir seçenek olarak kalacak ama gerçekte hiç seçilmeyecek işlemler İnternet Şubelerine, ATM’lere, Çağrı Merkezlerine eklenmedi mi? Bana sorarsanız, kararında ve ayağı yere basan fonksiyonları içeren cep şubeleri geçmişte yapılan hataların düzeltmesi gibi geliyor bana.

Müşteri Deneyimi

Son dönemlerde yapılan araştırmalara göre, gün artık müşteri deneyimine odaklanma ve Şube Bankacılığını yeniden önemseme günü. Çünkü tüketici sadece dijital hizmetleri iyi diye bir bankayı seçmiyor ve bunun yanında farklı beklentileri de bulunuyor.

Araştırma şirketi Celent tarafından ABD'li müşterilerin bankalarından beklentilerini ve bankalarını nasıl seçtiklerini öğrenmek için düzenlenen ankete göre; Amerikalılar, mevduat, para transferleri ve ödemeler için dijital kanalları tercih ederken, diğer işlemlerinde hala insani dokunuşları takdir ediyorlar.

Amerikalı danışmanlık firması CACI’nın yaptığı benzer bir araştırmada ise mobil bankacılığın gelişimi ile birlikte;
  • İngiliz tüketicilerin Banka Şubelerine senede sadece beş kez gittikleri ortaya çıkmış. Önümüzdeki beş yıl içinde bankacılık işlemlerindeki etkileşimin artması ile birlikte tüketicilerin şube ziyaretlerinin belli bir seviyede stabil hale gelmesi bekleniyor.
  • Yaşlı ve kırsal kesimden tüketicilerin dijital kanallardan hizmet alma oranlarının artacağı öngörülüyor.
  • Araştırmada ayrıca 2023’e kadar İngilizlerin %70’inin mobil bankacılığı kullanıyor olacakları da belirtiliyor.


Şubeler Önemini Arttıracak

Tüketicilere tanınan bu esnek işlem imkânlarına rağmen müşterilerin Banka şube ziyaretlerinin beş yılda en çok %6 oranında gerileyeceği öngörülüyor. Bunun anlamı, tüketicilerin dijital kanallarla kendilerine sunulan seçeneklerin yanında geleneksel şube bankacılığına rağbetin azalmayacak olması.

Ben de bu öngörüye katılıyorum, zira çalıştığım bankadan hizmet alırken işlemlerimi tamamen cep şubesi üzerinden yapmama, hesabıma gelen/ giden her türlü işlemden anlık bildirimlerle haberdar edilmeme rağmen, Şubemdeki sevimli ve tatlı dilli portföy yöneticimden vazgeçmem kesinlikle mümkün değil. Yatırımlarımdan, kredi gereksinimlerime ve finansal piyasalara varana dek akıl aldığım portföy yöneticim aynı zamanda mahallemizin bankacısı olduğu için de ortak paydamız çok.

Araştırmalar neticesinde sezgi ve gözlemin ötesine geçerek, somut veri haline gelen tüketici davranışları, Bankaların Şube stratejilerini gözden geçirmeleri gerekliliğini ortaya koyuyor. Bu nedenle Şube Bankacılığına Dijital Bankacılık kadar önem veren Bankalara pazarda halen fırsat var. CACI’ya göre, İngiltere’de Banka sektöründeki Şubeleşme ihtiyacının %80 oranında karşılanabilmesi için en az 600 şube daha açılabilir.

Çağrı Merkezleri Halen Tercih Sebebi

Celent’in araştırma sonuçlarına göre tüketicilerin %53’ü özellikle kısa yanıtlar için halen Çağrı Merkezlerini aramayı tercih ediyor; çünkü hızlıca bir bilenden destek almak kendi kendine yanıt aramaktan çok daha kolay ve güvenilir.

Bana sorarsanız, Çağrı Merkezleri ürün ve tarife seçimlerinde ya da işlemlerle ilgili danışmanlık almak için ideal bir kanal. Özellikle son dönemlerde benim de işimin düştüğü Çağrı Merkezlerinden edindiğim intiba, Bankaların buralardaki insan kaynaklarını müşteri odaklı hizmet sunacak şekilde eğittikleri ve sistemlerdeki karmaşıklığı azaltarak canlı sese daha kolay erişebilmeyi sağladıkları yönünde. Bu nedenle, ben de Çağrı Merkezilerine eskiye nazaran daha sık başvurduğumu söyleyebilirim.

Diğer yandan, Çağrı Merkezlerine akan görüşmelerin içeriği, gelen sorular ve şikayetler de aslında müşterilerin en çok hangi işlemlerde takıldıklarını, yaşadıkları sorunları ve verilen hizmetlerdeki gelişme alanlarını da çok net ortaya koyuyor. Bu nedenle Çağrı Merkezleri, chat bot, yapay zeka ya da CRM gibi uygulamalara da doğrudan ve tek noktadan güncel bilgi akışı sağlayarak sahadan veri akışı sağlıyor.

Her Kanalın İşlevi Farklı

Bireysel ve KOBİ hizmetlerinde hala masa üstü internet şubesi kullananlar olmasına rağmen, kullananların giderek azalacağını ve mobil şubelerin bunun yerini alacağını söylememiz yanlış olmaz.

Masa üstü internet şubelerinin özellikle Büyük Ticari ve Kurumsal müşteriler tarafta, daha güçlü güvenlik altyapıları ve entegrasyonlarla birlikte geçerliliğini koruyacağını düşünüyorum.

Dijital kanal hizmetlerinin ilk zamanlarında her kanal kendi içinde değerlendirilir, hizmetin kanal bazlı bütünlüğü sağlanırdı. Oysa günümüzde, ürün ve hizmetlerin birbirini tamamlayacak şekilde kanallar miks edilerek sunulması, hatta işlem güvenliğinin sağlanabilmesi adına bu yeni altyapılardan faydalanılması bence önemli bir iş kararı.

Kanalların bir arada kullanımında Şubelerin rolü oldukça kritik.  Mortgage, yatırım işlemleri, portföy yönetimi, yeni müşteri edinimi gibi işlemler Şube bağımlı olmaya devam ederken, bazıları ortak kanal kullanımı ile yürütülüyor olacak.

Şubeler  artık Dijital Kanallarla el ele, hizmetlerini sürdürecek.

18 Haziran 2018 Pazartesi

BLOCKCHAIN’IN AYAK SESLERI


“İstediğin şeyi elde etmenin ilk adımı, istemediğin şeylerden kurtulma cesaretine sahip olmaktır.”
Zig Ziglar
   
Blockchain teknolojisinin sözleşme süreçlerini hızlandırdığına önceki yazılarımda değinmiştim. Ancak o dönemde henüz elle tutulur bir finansal işlem örneği veremediğimizden, bu özelliği ete kemiğe büründürememiştik. Ve nihayet Nisan ayında elle tutulur bir örnek karşımıza çıktı.

Blockchain'Lİ İLK KREDİ İşlemİ
İspanyol BBVA dünyada ilk kez blockchain ile kredi veren banka oldu. Banka ile borçlu arasında yürütülen müzakereler de dâhil tüm süreç, dağıtık kayıt teknolojisi blockchain üzerinden tamamlandı. Böylece 75 Milyon Euro tutarındaki kurumsal kredi işlemi blockchain ile tahsis edildi ve bu işlemde Ethereum’un halka açık blockhain altyapısı kullanıldı.

Blockchain teknolojisinin kullanımı ile normalde günler alan kredi müzakere sürecinin saatlerle ifade edilecek bir süre içinde neticelendiği açıklandı. Blockchain teknolojisi, kurumsal krediler sürecinin daha etkin, şeffaf ve güvenilir bir şekilde yürütülebilmesine imkân sağladı ve sağlayacak.

7 Mayıs 2018 Pazartesi

KREDİ KARTLARININ GELİŞİMİ

Tüm veriye, olaylara ve bilgiye sahip olanın doğru kararı vermesi 
“liderlik” değil, muhasebeciliktir.
Dee Hock

İlk kredi kartını 1980’lerin sonunda bir arkadaşımda görmüştüm. Diners Club kredi kartı kullanıyordu. Bu kartla imza karşılığı ödeme yapmak mümkündü. Ancak yurt içinde yapılan harcamaların da hesap ekstresinde dolar olarak ödeniyor olması beni şaşırtmıştı.

O günlerden ödeme sistemlerinin bugününü hayal edebilmek pek mümkün değildi tabii.
Ama bugünden geçmişe bakarak, baş döndüren bu gelişimi birlikte değerlendirebiliriz.

Kredi kartlarının 20. Yüzyılın ilk yarısında ABD’de şekillenmeye başladığını görüyoruz.

1900 – 1940’lar: ABD’li petrol şirketleri ve perakendeciler kendi satış noktalarında geçerli kredi kartı çıkartıyorlardı. O dönemdeki kredi kartları herhangi bir güvenlik unsuru içermeksizin; kâğıt, karton ya da metal gibi malzemelerle hazırlanıyordu.



6 Nisan 2018 Cuma

Neden Ön Ödemeli Kart?


Çalışmak hayat, düşünmek ışıktır.
Victor Hugo

Neden Ön Ödemeli Kart?

Son dönemde giderek daha popüler hale gelen Ön Ödemeli Kartlar müşterilerine sundukları avantajlar, hızlı ve kolay edinim koşulları ile piyasada epey rağbet görüyorlar.

Ön Ödemeli Kartlar genelde herhangi bir banka hesabına bağlı olmadan, daha az formalite ile anında sahip olunabilen, en önemlisi de tüketicinin kolayca anlayabileceği şeffaf masraf ve ücret yapısına sahip.

Elbette bu pratikliğin tüketiciye yüklediği ekstra maliyetler yok değil. Fakat kredi kartı ya da banka kartına nazaran tüketici, karta yüklediği bakiye ile sınırlı bir riski almış oluyor. Üstelik kart bakiyesinin online sistemlerde saklandığı durumlarda, kartın kaybı halinde para kaybı da yaşanmıyor.

Ön Ödemeli Kartlar dünyada kamu yönetimleri tarafından da yaygın biçimde kullanılıyorlar. Devlet yardımı, emekli maaşları, çocuklara yönelik ödenekler, otoyol geçiş ücretleri, toplu taşıma, vergi iadeleri, afet yardımları gibi ödemeler bu kartlarla yapılıyor.  Ancak tabii Ön Ödemeli Kartların marifeti bununla da sınırlı değil, öğrenci kartları, seyahat kartları, transit kartlar gibi pek çok alanda ve sektörde kullanılabiliyorlar.


6 Mart 2018 Salı

Bankalar ve Bankacılar İçin Yeni Trendler

“İyimserlik başarıya götüren inançtır. Ümit ve güven olmadan hiçbir şey olmaz”
Helen Keller

Ülkemizde Bankacılık sektörü en kurumsal, en yenilikçi ve insan kaynağı açısından en değerli olarak nam salmıştır. Türk Bankacılığının geçmiş deneyimlerinden ders çıkartarak, geldiği nokta benim açımdan takdire şayan bir başarı hikayesidir.

2017’nin Bankacılık verileri de bunu doğruluyor; 2017 yılında sektörün net karı %31 artışla 49 milyar 122 milyon TL olmuş, takipteki krediler oranı %3.24’ten %2.95'e gerilemiş, sektörün ortalama sermaye yeterlilik rasyosu ise yüzde 16'dan yüzde 17'ye yükselmiş. Sektör, verimlilik anlamında oldukça iyi bir sene geçirmenin yanında kanal yönetiminde hizmetlerini Şubelerden Dijital Kanallara kaydırarak, bu anlamda da kayda değer bir başarı elde etmiş durumda.


Yeni Ürün ve Hizmetler

Bankacılık sektörü yeni teknolojileri müşteri talep ve ihtiyaçlarıyla yoğurarak, 1990’lı yıllarda ve 2000’li yılların başlarında yepyeni bankacılık kanal, ürün ve hizmetleri olarak karşımıza çıkarttı. Kartlar, dijital kanallar, yenilikçi şube konseptleri, mobil bankacılık, e-cüzdanlar derken son dönemde Bankacılık tarafında tüketiciyi şaşırtan, farklı ve yenilikçi ürünleri pek göremiyoruz. Bunda mevzuat ve bankacılığa yönelik sıkı yasal düzenlemelerin etkisi yok değil, ancak sektörün yeni ürünlere ayırdığı zaman ve kaynağı artık daha kaliteli, müşteri odaklı ve işçisinden memuruna, esnafından sanayicisine kadar tüm müşteri segmentlerine yönelik ürün ve hizmetlere yöneltmesi yerinde olur gibi geliyor bana.

Deloitte “2018 Bankacılığına Bakış” raporunu altı önemli başlıkta toplamış
      1.      Müşteri Odaklılık
      2.      Yasal Düzenlemelere Uyum
      3.      Teknoloji Yönetimi
      4.      Siber Riskin Azaltılması
      5.      Fintekler ve Teknoloji Şirketleri
      6.      İnsan Kaynağı

Bu başlıklarda verilen mesajları, kendi görüşlerimle harmanlayarak aşağıda detaylandırdım.