SANAL ŞUBE BANKACILIĞINA DOĞRU

 SANAL ŞUBE BANKACILIĞINA DOĞRU

O kadar iyi olun ki sizi görmezden gelemesinler.

Marc Andressen

Banka şubeleri, bankalar ve müşteriler açısından daima ana bankacılık kanalı oldu. Ancak dijital teknolojilerdeki gelişmeler ve hizmet kanallarında artan olanaklar, geleneksel şubelerin amacını ve kullanım şeklini değiştirdi.

Ülkemizdeki banka şube sayılarının son iki yılda %4.9 oranında gerilemesi de bunun bir göstergesi.

Müşteriler de Dönüşüyor

Bankalar, müşteri beklentilerinin yanında kârlılıklarını da koruyabilmek adına dijital kanal hizmetlerine katma değer eklemek durumundalar. Dijital dönüşüm yolunda müşteriye, banka çalışanlarına, teknolojiye, veriye ve veri işlemeye ilişkin yaklaşımlar da dönüşüyor. Örneklemem gerekirse, kişisel bilgilerin korunmasına ve siber güvenliğe verilen önemin artması da bunların bir sonucu.

ABD bazlı teknoloji şirketi Cognizant tarafından Kasım 2016’da yayınlanan “Şube Dönüşümü” adlı raporda Hizmet Mükemmelliği Enstitüsü tarafından 2014 ve 2015’te yapılan müşteri memnuniyeti sonuçlarına yer verilmiş.

Raporda 2014 ve 2015’te elde edilen sonuçlar karşılaştırılmış;

-        İnternet bankacılığı, kredi kartı, mobil bankacılık ve ATM hizmetlerinin müşteri memnuniyetine etkisi azalırken,

-        İletişim merkezi, self servis makineler, kişisel müşteri temsilcisi ve şube hizmetlerinin müşteri memnuniyetine etkisi artmış.

Bu sonuçlara göre, şube içi müşteri deneyiminin ve müşteri – banka ilişkisinin beklentiler doğrultusunda iyileştirilmesi şart.

Müşteriler bankalarını şube lokasyonuna, şube konseptine, şube çalışanlarının uzmanlıkları ile müsaitlik durumlarına, sundukları ürün ve hizmetlere bakarak seçiyorlar.

Banka hizmetleri, müşterinin yaş grubuna göre de değişiyor; milenyumlular dijital kanalları tercih ederken, yaşı daha ileri olan nesiller ve emekliler ise şubelerde yüz yüze işlem yapmayı istiyorlar. İngiltere Financial Conduct Authority tarafından Şubat 2016’da yayınlanan “Yaşlanan Nesiller ve Finansal Hizmetler” adlı raporda, ortalama insan ömrünün uzaması ile birlikte yaşlı nüfusun arttığı ve bu kitleye olması gereken düzeyde hizmet verilemediği, hatta finansal hizmetlerde özellikle 65 yaş üzerine yönelik negatif ayrımcılık yapıldığı vurgulanmış. Rapordaki tespit çok doğru, zira bankada çalıştığım dönemlerde, özellikle 65 yaş üstü müşterilere mevduat fiyatlarken bu hesaplardaki mobilitenin düşük olduğunu göz önüne alır, kredi kartı, fatura KMH gibi kredili ürünleri vermemek için bin dereden su getirirdik. Sigortalı ürünlere gelirsek, 65 yaş üstüne ya hiç satılmıyor ya da satılsa bile çok yüksek primler isteniyor. Örneğin kayınvalidemin sağlık sigortası için ödediği iki yıllık primle hallice bir binek otomobil satın alabilirsiniz.

SANAL BANKACILIK

Kişisel müşteri hizmetinin ön plana çıktığından yukarıda bahsetmiştik. Ancak bu hizmeti alabilmek için fiziki olarak Şubeye gitmek her zaman mümkün olamıyor tabii. Günümüz iş dünyasında bile toplantılar artık telekonferans, video konferans gibi dijital dönüşüme uğramışken, bankacılık hizmeti de neden dönüşmesin?

Artan Şube maliyetlerini dikkate aldığımızda; dijital bir şube gibi çalışan, güvenli ve yüz yüze işlem yapılabilen bir platformda bankacılık hizmeti verilemez mi?

Bu amaçla planlanmış birden çok sanal banka ve şube kavramı var. Chatbot olarak adlandırılan yapay zekâ ürünü robotlar aracılığıyla, insansız şubelerde self servis terminaller ya da bilgisayarlar üzerinden sanal bankacılık hizmeti mümkün. Bunların yanında sanal gerçeklik, arttırılmış sanal gerçeklik gibi teknolojilerin kullanımı da farklı amaçlara hizmet eder şekilde yaygınlaşacak gibi duruyor.

Yapay Zekâlı Chatbot’lar

İsveç Bankaları Chatbot’lara yatırım yapıyor. Swedbank’ın Nina’sına Ocak 2017 yazımda yer vermiştim. Görülen o ki, ülkede yapay zekâlı Chatbot’lar fazlasıyla benimsenmiş. SEB AB Aida Hanım ile, Nordea Bank Nova Hanım ile benzer çizgide hizmet veriyorlar.  Ayrıca, sanmayın ki bu hanımlar sadece dış müşterilerin hizmetindeler, banka birimlerine de teknoloji konusunda danışmanlık ve yardım masası gibi görevleri de bulunuyor.

İsveç dışında Bank of America Erica ile, Capital One Eno ile chatbot hizmeti veren Bankalar arasında yer alıyorlar.

Chatbot’lar ses ya da metin mesajlarıyla bankacılık işlem hizmeti sunan, müşterinin hesap durumuna ve işlemlerine göre öneriler getirerek yatırım kararlarında onu yönlendiren akıllı robotlar. Müşteriyi Şubeye gitme derdinden kurtarırken, basit finansal danışmanlık ile bankacılık işlemlerini de kolaylaştırıyorlar.

İnsansız Şubeler

Alışageldiğimiz banka şubelerinde müşteri temsilcimizle görüşerek taleplerimizi dile getirir, parasal işlemler için de gişeden hizmet alırız.  Bakalım bu iş sanal şube ile nasıl oluyor?

Gözünüzün önüne insansız bir şube, müşteri temsilcisi ile video konferans imkânı sunan bir bilgisayar ve parasal işlemler için de self servis terminalleri getirin. Kredi almak isteyen bir müşteri video konferans ile müşteri temsilcisine bağlanıyor, görüşüyor ve kredi şartlarında karşılıklı mutabık kalınıyor. Ekrandaki müşteri temsilcisi bilgisayarın bağlı olduğu yazıcıya bir başvuru formu ve sözleşme gönderiyor. Müşteri bunları doldurup, imzalayıp tarayıcıdan geçirerek dijital ortama yüklüyor. Akabinde kredi değerlendirme süreci skorlama sisteminden anında gerçekleşiyor ve süreç tamamlanıyor. Kredinin onaylanması halinde müşteri ATM’den parasını alıyor ya da ödemesi olan kişiye/ kuruma aktarımını sağlıyor.

Bu sistemde, müşteri temsilcisinin nerede olduğunun aslında bir önemi yok. Özellikle şube maliyetlerinin azaltılması, şubelerde uzmanlaşmış personelin bulundurulması gerekliliği gibi zorunluluklar ortadan kalkıyor. Bu sistemler sayesinde işinde uzmanlaşmış personellerin daha verimli kullanılması da mümkün hale geliyor.

Sanal Gerçeklik

Arttırılmış gerçeklik (AR), sanal gerçeklik (VR) ve karışık gerçeklik (MR) uygulamaları; sensorlar, büyük veri, bulut, yapay zekâ ve giyilebilir teknolojilerin entegre olacağı 4. teknoloji dalgası olarak görülüyor. Bank of America’nın 22 Eylül 2016’da yayınladığı Gelecek Gerçeklik adlı raporunda; AR, VR ve MR uygulamalarının yeni nesil bilgi teknolojilerini şekillendireceği ve dijital dünya ile fiziksel dünyanın birleşiminde köprü olacağı belirtilmiş.

AR ve VR alanında Bankalar yaptıkları pilot çalışmalarda tüketicilerin şube ve ATM lokasyonlarını navigasyon yardımı ile bulabilmelerini sağlayan mobil uygulamalar geliştiriyorlar.

Aynı yöntemle, Halifax ve Avustralyalı Commonwealth Bank, potansiyel alıcılara özel bir mobil uygulama geliştirerek, lokasyona yaklaşıldığında gayrimenkule dair tüm detay bilgileri sağlayacak şekilde müşterilerinin kullanımına sunuyor.

Citibank ve Fidelity Yatırım Laboratuarları ise veri setlerini görüntülemeyi ve analiz etmeyi sağlayan gelişmiş bir VR uygulamasını test ediyorlar. Bu uygulama ile yatırım müşterisi VR başlığı takarak çoklu data setini aynı anda görebilecek, zum yapma özelliği ile ilgilendiği veriye yakından bakabilecek.

Sanal şube uygulamalarından chatbot’ların Türk tüketicisine hitab etmeyeceğini düşünüyorum. Ancak arada bir ekran da olsa yüzyüze işlem yapmaya imkân sağlayan insansız şube uygulamalarının ülkemizde rağbet göreceğine inanıyorum. Sanal gerçeklik gözlemlediğim kadarıyla erkek tüketiciye daha çok hitab ediyor, zamanı geldiğinde borsa ve yatırım dünyasında kullanım alanı bulacağını sanıyorum.

Ayrıca, yukarıda değindiğim emekli ve yaşlılara yönelik şube ve bankacılık hizmetlerinin de nasıl dönüşeceğini, teknolojiye uzaktan bakan bu nesillerin dijital dünyaya nasıl kazandırılabileceğine de bakmak lazım.