Dijital Bankacılık: Dijital Kanallar Şubelerle Elele

Dünyayı değiştirecek insanlar,

onu değiştirebileceklerini düşünecek kadar çılgın olanlardır.

Steve Jobs

Dijital Kanallar Şubelerle Elele

Hatırlıyorum da, internetin 1990’ların sonuna doğru hayatımıza girdiği ilk yıllarda, internet bankacılığının şube bankacılığını nakavt edeceğini, Banka Şubelerinin giderek azalacağını, dijital kanalların şubelerin yerini alacağını neredeyse tüm konferanslarda ve sunumlarda dinledik. Zaman içinde gerçekten de ülkemizde ve dünyada Bankalar bu konuda epey mesafe aldı ve işlemlerin önemli bir bölümü dijital kanallara kaydı. Ama bana sorarsanız konvansiyonel Şube Bankacılığının önemi ve yeri hiçbir zaman azalmadı.

Dijitalleşmek Her Derde Deva mı?

Dijitalleşme sürecinde Bankalar maruz kaldıkları ekonomik krizlerin yanında, “ya yeterince dijitalleşemezsem ve rekabette geri kalırsam” korkusuyla bu alanda kayda değer değişim ve dönüşüm sürecine girdiler. Hatırlayacağınız gibi, ekonomik kriz Bankaları tasarrufa ve en masraflı dağıtım kanalı olan Şubeleri azaltmaya sevk etti. Eş zamanlı olarak süreç ve hizmetlerdeki dijitalleşme telaşı da benzer şekilde Bankaların fiziki varlıklarını azaltarak dijitalle ve otomasyona kaymalarıyla neticelendi.

Ülkemizdeki örneklere baktığımızda, dijitalleşelim derken aşırıya kaçan ve belki de menüde sadece bir seçenek olarak kalacak ama gerçekte hiç seçilmeyecek işlemler İnternet Şubelerine, ATM’lere, Çağrı Merkezlerine eklenmedi mi? Bana sorarsanız, kararında ve ayağı yere basan fonksiyonları içeren cep şubeleri geçmişte yapılan hataların düzeltmesi gibi geliyor bana.

Müşteri Deneyimi

Son dönemlerde yapılan araştırmalara göre, gün artık müşteri deneyimine odaklanma ve Şube Bankacılığını yeniden önemseme günü. Çünkü tüketici sadece dijital hizmetleri iyi diye bir bankayı seçmiyor ve bunun yanında farklı beklentileri de bulunuyor.

Araştırma şirketi Celent tarafından ABD'li müşterilerin bankalarından beklentilerini ve bankalarını nasıl seçtiklerini öğrenmek için düzenlenen ankete göre; Amerikalılar, mevduat, para transferleri ve ödemeler için dijital kanalları tercih ederken, diğer işlemlerinde hala insani dokunuşları takdir ediyorlar.

Amerikalı danışmanlık firması CACI’nın yaptığı benzer bir araştırmada ise mobil bankacılığın gelişimi ile birlikte;

• İngiliz tüketicilerin Banka Şubelerine senede sadece beş kez gittikleri ortaya çıkmış. Önümüzdeki beş yıl içinde bankacılık işlemlerindeki etkileşimin artması ile birlikte tüketicilerin şube ziyaretlerinin belli bir seviyede stabil hale gelmesi bekleniyor.
• Yaşlı ve kırsal kesimden tüketicilerin dijital kanallardan hizmet alma oranlarının artacağı öngörülüyor.
• Araştırmada ayrıca 2023’e kadar İngilizlerin %70’inin mobil bankacılığı kullanıyor olacakları da belirtiliyor.

Şubeler Önemini Arttıracak

Tüketicilere tanınan bu esnek işlem imkânlarına rağmen müşterilerin Banka şube ziyaretlerinin beş yılda en çok %6 oranında gerileyeceği öngörülüyor. Bunun anlamı, tüketicilerin dijital kanallarla kendilerine sunulan seçeneklerin yanında geleneksel şube bankacılığına rağbetin azalmayacak olması.

Ben de bu öngörüye katılıyorum, zira çalıştığım bankadan hizmet alırken işlemlerimi tamamen cep şubesi üzerinden yapmama, hesabıma gelen/ giden her türlü işlemden anlık bildirimlerle haberdar edilmeme rağmen, Şubemdeki sevimli ve tatlı dilli portföy yöneticimden vazgeçmem kesinlikle mümkün değil. Yatırımlarımdan, kredi gereksinimlerime ve finansal piyasalara varana dek akıl aldığım portföy yöneticim aynı zamanda mahallemizin bankacısı olduğu için de ortak paydamız çok.

Araştırmalar neticesinde sezgi ve gözlemin ötesine geçerek, somut veri haline gelen tüketici davranışları, Bankaların Şube stratejilerini gözden geçirmeleri gerekliliğini ortaya koyuyor. Bu nedenle Şube Bankacılığına Dijital Bankacılık kadar önem veren Bankalara pazarda halen fırsat var. CACI’ya göre, İngiltere’de Banka sektöründeki Şubeleşme ihtiyacının %80 oranında karşılanabilmesi için en az 600 şube daha açılabilir.

Çağrı Merkezleri Halen Tercih Sebebi

Celent’in araştırma sonuçlarına göre tüketicilerin %53’ü özellikle kısa yanıtlar için halen Çağrı Merkezlerini aramayı tercih ediyor; çünkü hızlıca bir bilenden destek almak kendi kendine yanıt aramaktan çok daha kolay ve güvenilir.

Bana sorarsanız, Çağrı Merkezleri ürün ve tarife seçimlerinde ya da işlemlerle ilgili danışmanlık almak için ideal bir kanal. Özellikle son dönemlerde benim de işimin düştüğü Çağrı Merkezlerinden edindiğim intiba, Bankaların buralardaki insan kaynaklarını müşteri odaklı hizmet sunacak şekilde eğittikleri ve sistemlerdeki karmaşıklığı azaltarak canlı sese daha kolay erişebilmeyi sağladıkları yönünde. Bu nedenle, ben de Çağrı Merkezilerine eskiye nazaran daha sık başvurduğumu söyleyebilirim.

Diğer yandan, Çağrı Merkezlerine akan görüşmelerin içeriği, gelen sorular ve şikayetler de aslında müşterilerin en çok hangi işlemlerde takıldıklarını, yaşadıkları sorunları ve verilen hizmetlerdeki gelişme alanlarını da çok net ortaya koyuyor. Bu nedenle Çağrı Merkezleri, chat bot, yapay zeka ya da CRM gibi uygulamalara da doğrudan ve tek noktadan güncel bilgi akışı sağlayarak sahadan veri akışı sağlıyor.

Her Kanalın İşlevi Farklı

Bireysel ve KOBİ hizmetlerinde hala masa üstü internet şubesi kullananlar olmasına rağmen, kullananların giderek azalacağını ve mobil şubelerin bunun yerini alacağını söylememiz yanlış olmaz.

Masa üstü internet şubelerinin özellikle Büyük Ticari ve Kurumsal müşteriler tarafta, daha güçlü güvenlik altyapıları ve entegrasyonlarla birlikte geçerliliğini koruyacağını düşünüyorum.

Dijital kanal hizmetlerinin ilk zamanlarında her kanal kendi içinde değerlendirilir, hizmetin kanal bazlı bütünlüğü sağlanırdı. Oysa günümüzde, ürün ve hizmetlerin birbirini tamamlayacak şekilde kanallar miks edilerek sunulması, hatta işlem güvenliğinin sağlanabilmesi adına bu yeni altyapılardan faydalanılması bence önemli bir iş kararı.

Kanalların bir arada kullanımında Şubelerin rolü oldukça kritik.  Mortgage, yatırım işlemleri, portföy yönetimi, yeni müşteri edinimi gibi işlemler Şube bağımlı olmaya devam ederken, bazıları ortak kanal kullanımı ile yürütülüyor olacak.

Şubeler  artık Dijital Kanallarla el ele, hizmetlerini sürdürecek.