5 Temmuz 2015 Pazar

Müşteri Hizmet Kalitesi Becerilerinizi Nasıl Geliştirirsiniz?

Standardın üzerinde bir hizmet kalitesi için özellikle müşteriyle doğrudan iletişim halinde olan çalışanlara düşen birçok görev var.  Bu nedenle satış/ pazarlamada veya destek ekibinde görev yapanlarda "halk insanı" olma özelliği aranıyor. Doğal olarak şirketler ve kurumlar, müşterilerini memnun edecek ve onları ön planda tutacak kişileri bu pozisyonlarda görevlendirmeyi tercih ediyorlar.

Gelin, müşteri hizmet kalitesinde sizi ön plana çıkartacak çalışan becerilerini gözden geçirelim.

1- Sabır
Eğer her gün müşterilerle muhatap olacağınız bir pozisyonda iseniz, sabırlı olmayı bilmelisiniz.  Gerek kızgın müşterilerle başa çıkabilmek, gerekse müşterilerinizi iyi anlamak açısından vakit ayırmalı ve hatasız bir biçimde müşteri istek ve taleplerini yerine getirmeye çalışmalısınız.

2- Dikkat
Müşterilerinizi dikkatle dinlemeli, taleplerini iyi anlamalı ve işlemlerini hatasız şekilde sonuçlandırmalısınız. Müşteriler bazen, taleplerini veya şikayetlerini farklı bir biçimde ifade edebilirler, sizin farkınız müşteriyi dikkatle anlamaya çalışmak ve satır aralarındaki gizli taleplerini cımbızlayarak memnuniyeti sağlamaktır.

3- Başarılı İletişim
Müşterinizle bir hizmet ya da bir ürün satışı sırasında, net ve açık olmalı, ürün ve hizmetle ilgili bilgileri basit ve anlaşılır şekilde vermelisiniz. Müşterilerinizin daha sonra şikayetle size geri dönmemeleri için özellikle masraflar, fiyatlar konusunda şeffaf olmalı, yanlış anlaşılmaya sebebiyet vermemelisiniz.

4-  Ürün ve Hizmet Bilgisi
Desteğini verdiğiniz, satış/ pazarlamasını yaptığınız ürünlerle ilgili üst düzeyde bilgi sahibi olmalısınız. Böylece müşterilerinize ürün ve hizmetle ilgili gerekli tüm bilgileri verebilir, gri noktalar bırakmamış olursunuz. Sonuç olarak müşterinizin ileride sorun yaşamasını engelleyebilirsiniz.

5- Pozitif İfade Kullanımı
Kullandığınız ifadeleri ve sözcükleri gözden geçirerek pozitif bir üsluba kavuşabilir ve müşterilerinizin memnuniyetini sağlayabilirsiniz. 

Müşterinizin talep ettiği bir ürün için "elimizde kalmadı, siparişi geçtik, bir aydan önce gelmez" yerine "ilgilendiğiniz ürünümüz bir ay içinde elimizde olacak, ürün geldiğinde adresinize iletmemizi ister misiniz?" ifadesiyle fark yaratabilirsiniz.

6- Davranış Becerileri
Bazen hiç bir şekilde memnun edemeyeceğiniz müşterilerle karşı karşıya kalabilirsiniz. Bu gibi durumlarla başetme yöntemlerinizi geliştirmeli ve mutsuz bir müşterinin sizin modunuzu aşağı çekmesine izin vermemelisiniz. Diğer önemli bir husus da müşteriyle diyaloğunuzu kişiselleştirip, üstünüze alınmamanızdır.

7- Zaman Yönetimi
Hizmet kalitesi açısından müşterinize azami şekilde vakit ayırmanız  önemlidir. Ancak, bunun da bir sınırı olmalıdır. Müşterinize vakit ayırdığınız halde, işini çözemiyorsanız belli bir noktada konuyu yöneticinize ya da bir meslektaşınıza aktarmalısınız. Bu aktarımı yapmadan evvel de muhakkak işlemle ilgili bilgi vermeli, müşterinize de kibar bir dille açıklama yapmalısınız.

8- Müşteriyi Okumak
 Müşterinizi anlamak için illa yüz yüze olmak ya da sesini duymak zorunda değilsiniz. Davranış psikolojisini göz önünde bulundurarak müşterinizin mevcut duygu durumunu çözmeniz mümkün.  Yapmanız gereken tek şey, ipuçlarını takip etmek ve müşterinizle diyaloğunuzu pozitif şekilde yürütmek.

9- Sakin Güç
Müşterilerin, soğukkanlılığınızı bozmasına izin vermemelisiniz. Kızgın ve zor müşteri o anki problemin dünyanın sonu olduğu duygusuyla sizi de aşağı çekmeye çalışacaktır. Ama sizin göreviniz müşteri karşısında "taş" gibi durabilmek ve soğukkanlılığınızı korumaktır.

10- Sürprizleri Yönetmek
Müşteri dünyası bazen size sürprizler hazırlar. Öyle ki, şirket yönergelerinde bile yer almayan durumlarla karşılaşabilirsiniz. Bu durumlara hazırlıklı olmalı, kendi ayağınızın üzerinde durarak, yapmanız gerekenleri doğru bir biçimde sonuçlandırmaya çalışmalısınız. 

Bu gibi durumlarda, konuyu kiminle görüşmeniz, kime raporlamanız ve hangi aksiyonları almanız gerektiğini önceden düşünmelisiniz. 

Hizmet kalitesi, markaları en tepelere taşıyabildiği gibi, eksikliği  dibe çekebilir. O nedenle büyük markalar, iyi hizmet verebilecek, müşterilerini memnun edebilecek çalışanları tercih ediyorlar. Kulağınıza küpe olsun.