Bankalar ve Bankacılar İçin Yeni Trendler

“İyimserlik başarıya götüren inançtır. Ümit ve güven olmadan hiçbir şey olmaz”

Helen Keller

Ülkemizde Bankacılık sektörü en kurumsal, en yenilikçi ve insan kaynağı açısından en değerli olarak nam salmıştır. Türk Bankacılığının geçmiş deneyimlerinden ders çıkartarak, geldiği nokta benim açımdan takdire şayan bir başarı hikayesidir.

2017’nin Bankacılık verileri de bunu doğruluyor; 2017 yılında sektörün net karı %31 artışla 49 milyar 122 milyon TL olmuş, takipteki krediler oranı %3.24’ten %2.95'e gerilemiş, sektörün ortalama sermaye yeterlilik rasyosu ise yüzde 16'dan yüzde 17'ye yükselmiş. Sektör, verimlilik anlamında oldukça iyi bir sene geçirmenin yanında kanal yönetiminde hizmetlerini Şubelerden Dijital Kanallara kaydırarak, bu anlamda da kayda değer bir başarı elde etmiş durumda.

Yeni Ürün ve Hizmetler

Bankacılık sektörü yeni teknolojileri müşteri talep ve ihtiyaçlarıyla yoğurarak, 1990’lı yıllarda ve 2000’li yılların başlarında yepyeni bankacılık kanal, ürün ve hizmetleri olarak karşımıza çıkarttı. Kartlar, dijital kanallar, yenilikçi şube konseptleri, mobil bankacılık, e-cüzdanlar derken son dönemde Bankacılık tarafında tüketiciyi şaşırtan, farklı ve yenilikçi ürünleri pek göremiyoruz. Bunda mevzuat ve bankacılığa yönelik sıkı yasal düzenlemelerin etkisi yok değil, ancak sektörün yeni ürünlere ayırdığı zaman ve kaynağı artık daha kaliteli, müşteri odaklı ve işçisinden memuruna, esnafından sanayicisine kadar tüm müşteri segmentlerine yönelik ürün ve hizmetlere yöneltmesi yerinde olur gibi geliyor bana.

Deloitte “2018 Bankacılığına Bakış” raporunu altı önemli başlıkta toplamış

      1.      Müşteri Odaklılık

      2.      Yasal Düzenlemelere Uyum

      3.      Teknoloji Yönetimi

      4.      Siber Riskin Azaltılması

      5.      Fintekler ve Teknoloji Şirketleri

      6.      İnsan Kaynağı

Bu başlıklarda verilen mesajları, kendi görüşlerimle harmanlayarak aşağıda detaylandırdım.

Müşteri Odaklı Bakış Açısı

Bankacılık sektöründeki satış ve ürüne dayalı zihniyet, müşteriyi merkeze alan gerçekçi stratejilere doğru evrilmeli ve bu yeni stratejiler doğru pazarları, doğru müşteri segment ve çözümlerini beraberinde getirmelidir.

Bankalar, Yönetim Kurullarına sevimli görünme kaygısıyla yıllık bütçe hedeflerinde aşırıya kaçabiliyorlar. Bu da gerçekçi olmayan hedefler şeklinde sahaya yansıyor. Şubelerdeki müşteri yöneticilerinin bin bir dil dökerek müşterilerini ikna etmeye çalıştıkları ürünler, yatırım ve kredi seçenekleri bankaları müşteri odaklı olmaktan uzaklaştırabiliyor. Müşteriden fazla fazla alınan masraf ve komisyonlar da tuzu biberi oluyor.

Müşteri odaklı olma vizyonunun sözde değil, özde ve samimi olması gerektiğine inanıyorum.

Uyum Süreci

Yasal düzenlemelere uyum sürecinde Bankalar müşteri portföylerine varan önemli değişiklikleri yapmak durumunda kalabiliyorlar. Geçmişte büyük parasal cezalara çarptırılan global bankaların geçirdikleri dönemi hatırlayalım, bankalar bireysel segmentten, ticari, kurumsal ve hatta finansal kuruluş segmentindeki müşterilere kadar birçok yeni düzenlemeler yapmak durumunda kalmışlar, bu düzenlemelerden dolayı da müşterilerinin belli bir kısmından mecburen vazgeçmişlerdir.

Yasal düzenleme ve mevzuata uyum açısından Bankaların bunu içselleştirmeleri; büyüme, operasyonel verimlilik/ sadeleşme, risk ve maliyet yönetimini gibi stratejilerini buna göre belirlemeleri faydalı olacaktır.

Teknoloji Yönetimi

Bankalar, teknik bilgi ve uzmanlık gerektiren teknoloji yatırımlarını ve faaliyetlerini, kurumsal vizyon ve hedefleri doğrultusunda yönetmeliler. Rekabet, verimlilik ve maliyet avantajı yaratmak anlamında donanım, yazılım, sistem operasyonları gibi alanlarda dış kaynak kullanımı artık Teknoloji Yönetiminin vazgeçilmezi.  Doğal olarak, CIO’ların iç ve dış kaynak kullanarak neyi yapıp neyi yapamayacaklarını çok doğru biçimde planlamaları ve koordine etmeleri şart. Risk yönetimi ve uyum gibi ana bankacılık ve kurum içinde verilmesi gereken hizmetlerin yanında, özellikle yeni ürün ve time-to-market avantajı açısından dış kaynak kullanımının dengesini kurmak da esas maharet olacaktır.

Siber Risklerle Başa Çıkma Sanatı

Teknolojinin ve platformların bu kadar açık ve birbirine sıkı sıkıya bağlı olmadığı dönemlerde, büyük sistemleri birbirine bağlamak ne kadar zahmetli ve zordu. Oysa günümüzde her dijital cihazı, ortamı birbirine bağlamak artık çok kolay. Bu da doğal olarak pek çok güvenlik açığını beraberinde getiriyor.

Başta mobil ortamlar, internet ve nesnelerin interneti olmak üzere, yeni platformların tamamı açık sistemlere evriliyor. Bunun getirdiği açıklarla baş edebilmek için, yeni ürün/ kanal/ hizmet ve sistem mimarisinin tasarımında işinin uzmanı olan bilgi güvenliği ekiplerini işin başında sürece dahil etmek ve bu ekiplere düzenli bilgi akmasını sağlamak bence önemli. Zira aksi halde ortaya çıkabilecek siber sorunlar kurumların repütasyonlarını sarsabilecek noktalara gelebilir.

Fintekler Ve Teknoloji Şirketleri

Fintek’lerden sıkça söz ediyoruz. Onlar küçük ve hızlı balıklar. Bir start-up fikrinden ortaya çıkarak odaklandıkları alanlarında gerçekten uzmanlar. Yaşadıkları sermaye ve boylarını aşan yasal düzenlemelerle ilgili sıkıntıların yanında, tüketicilere aradıkları hizmeti daha kolay ve hızlı bir şekilde sunabildikleri kesin. Özellikle Bankaların hedefinde olmayan müşteri segmentlerinde bunu oldukça başarılı bir şekilde yapabiliyorlar.

Bankalar da bu çalışma şeklinden ilham alarak pek çok ürün ve hizmetlerini yeniden yorumlayabilirler. Stratejik olarak bazı ürünleri açık api’ler verilerek dışa açık hale getirmeleri ya da finteklerle işbirliği içinde hareket ederek bu küçük ve hızlı balıkların rotasından bir nebze olsa da faydalanabilecekleri kanaatindeyim.

İnsan Kaynağı

Tüm bu değişimler olurken, Bankalardaki süreçleri yürüten ve yöneten insan gücünün bu dönüşümün dışında kalabileceğini söyleyebilir misiniz? Bence hayır.

Öncelikle, yeni insan kaynağının teknolojiyle daha haşır neşir olanlar içinden şekilleneceği konusunda sanırım hepimiz hem fikir olacağız.  

Diğer yandan, para çekme, yatırma, fatura ödeme vb gibi basit gişe işlemlerinin giderek daha fazla self servis terminallere ya da dijital bankacılık kanallarına kayması ile birlikte belli bir iş gücünün açığa çıkabileceğini zaten hali hazırda da deneyimliyoruz. Eskisi gibi gişelerle dolu Şubeleri artık pek görmüyoruz.

Gişelerde müşteri ayakta işlem yaparken, bazı bankalarda gişelerin boyu aşağı çekildi ve önüne müşterinin oturabileceği bir alan yaratıldı. Bu da gişelerin satış, müşteri yönetimi ve yatırım işlemleri gibi daha komplike görevleri birarada yapmak üzere yeniden tasarlandığını gösteriyor.

Bankacılık sektöründeki insan kaynağı profili yeni dönemde aynı anda birçok uzmanlığa birarada sahip olmayı gerektirecek gibi duruyor. Biliyorsunuz yeni jenerasyonlar belli bir alana odaklanma arzusu ile mevcudun yanında verilen yeni görev ve sorumluluklara karşı isteksiz olabiliyorlar. Ancak önümüzdeki dönemde, birden fazla işi birada yürütebilen ve bunu da severek yapabilen insan kaynağı daha gözde olacak, benden söylemesi.